- Unikátne rady a návody
- Ponuka diskov a TPMS
- Plechové a hybridné disky
- Špecialitky do pozornosti
- Doplnkový sortiment
- Technické katalógy
- Úvod
- PORADÍME TI
- Reklamácia alu diskov od A po Z: kompletný sprievodca celým procesom
- Ako sa posudzuje reklamácia hliníkového disku? Od prejavu problému ku skutočnej príčine
Ako sa posudzuje reklamácia hliníkového disku? Od prejavu problému ku skutočnej príčine
Disk praskol. Auto po výmene kolies vibruje. Z kolesa uniká tlak alebo sa začala odlupovať povrchová úprava. Znamená to automaticky, že poznáme príčinu problému a výrobca už iba rozhodne, či reklamáciu uzná?
Nie. To, čo zákazník vidí, je väčšinou prejav problému – nie jeho technická príčina. Prasklina sama nevysvetľuje, prečo disk praskol. Vibrácie ešte nedokazujú, že ich spôsobuje disk. A poškodenie povrchu môže vzniknúť viacerými úplne rozdielnymi mechanizmami.
Práve tu sa pohľad bežného zákazníka stretáva so systémom kvality automobilového priemyslu. Výrobcovia fungujúci podľa IATF 16949 nepracujú iba s výrobou nového dielu. Súčasťou systému je aj riešenie problémov, záručný manažment, analýza zákazníckych reklamácií a porúch, ktoré sa prejavia až v reálnej prevádzke.
Reklamácia nie je diagnóza. Zákazník oznamuje, čo sa s výrobkom deje. Úlohou technického posúdenia je zistiť, prečo sa to deje.
Tento článok vysvetľuje technický proces posudzovania problému a systém kvality výrobcu. Zákonné práva zákazníka pri reklamácii na Slovensku sú samostatnou témou. Podrobne ich rozoberáme v článku Nenechajte sa dobehnúť pri reklamácii.
Reklamácia nie je iba otázka „uznaná alebo zamietnutá“
Z pohľadu zákazníka je prirodzené vnímať reklamáciu najmä podľa výsledku:
V systéme riadenia kvality automobilového priemyslu je však pohľad širší. Hlásenie problému je zároveň informáciou o tom, ako sa výrobok správa v skutočnej prevádzke.
Celý proces preto môže vyzerať skôr takto:
Zákazník opisuje, čo na vozidle alebo výrobku pozoruje.
Určí sa konkrétny výrobok, vozidlo, okolnosti vzniku problému a dostupné merania či fotografie.
Overuje sa, čo sa s výrobkom stalo a aký mechanizmus k tomu mohol viesť.
Ak sa problém potvrdí, nestačí poznať následok. Potrebné je zistiť jeho skutočnú príčinu.
Ak ide o systémový problém, poznatok sa môže preniesť späť do kontroly alebo výrobného procesu.
Výmena jedného chybného disku rieši následok pre jedného zákazníka. Systém kvality sa musí pýtať aj na to, prečo chyba vznikla a či sa môže zopakovať.
Čo je IATF 16949 a prečo nás pri diskoch vôbec zaujíma?
IATF 16949 je medzinárodný štandard systému riadenia kvality automobilového priemyslu. Nerieši iba kontrolu hotového výrobku na konci výrobnej linky. Zaoberá sa systémom, v ktorom výrobca kvalitu plánuje, riadi výrobu, vyhodnocuje nezhody a reaguje na problémy z reálnej prevádzky.
Pre reklamácie sú mimoriadne zaujímavé požiadavky venované:
- systematickému riešeniu problémov,
- analýze koreňovej príčiny,
- nápravným opatreniam,
- záručnému manažmentu,
- analýze zákazníckych reklamácií a porúch z prevádzky,
- analýze vrátených výrobkov,
- overovaniu účinnosti prijatých opatrení.
Ak sa teda z trhu vráti výrobok s problémom, cieľom kvalitného systému nie je iba odpovedať na otázku:
Oveľa dôležitejšie sú otázky:
Čo sa stalo? Prečo sa to stalo? Môže sa to stať aj na ďalších výrobkoch? A čo treba zmeniť, aby sa problém neopakoval?
Aftermarket neznamená „mimo automobilového priemyslu“
Práve IATF 16949 pomáha vysvetliť jeden častý omyl pri hliníkových diskoch.
Disk môžeme obchodne označiť ako aftermarketový, pretože sa predáva mimo distribučného systému originálnych dielov konkrétnej automobilky. To však automaticky neznamená, že vzniká mimo systému automobilového priemyslu.
Sám osebe nehovorí, aký systém kvality výrobca používa, akou technológiou disk vyrába ani podľa akých požiadaviek výrobok skúša.
Výrobca aftermarketových kolies môže zároveň fungovať podľa systému kvality IATF 16949 a používať procesy automobilového priemyslu pri výrobe, kontrole, riešení nezhôd aj analýze problémov z prevádzky.
To je ďalší dôvod, prečo jednoduché delenie „originál = automobilový diel, aftermarket = niečo externé“ nevystihuje realitu automobilového dodávateľského reťazca.
Podrobnejšie rozdiel medzi technológiou, pôvodom a obchodným označením kolies rozoberáme v článku Koniec mýtu o originálnych diskoch.
IATF 16949 nie je homologizácia konkrétneho disku. IATF 16949 sa týka systému riadenia kvality organizácie. TÜV, EHK OSN č. 124 a ďalšie technické alebo homologizačné procesy riešia inú vrstvu – skúšanie, vlastnosti a schválenie samotného výrobku.
Prvý krok: zákazník opisuje prejav problému
Začiatkom reklamácie býva pozorovanie:
- „auto po výmene kolies vibruje“,
- „z kolesa uniká tlak“,
- „na disku sa odlupuje lak“,
- „disk je deformovaný“,
- „na ramene disku vznikla prasklina“.
Všetky tieto informácie sú dôležité. Ani jedna však sama osebe nemusí určovať príčinu.
Prasklina je výsledný stav. Vibrácia je pozorovaný jav. Odlupovanie laku je prejav. Ani jedno z toho ešte samo osebe nevysvetľuje príčinu.
Prečo od vás predajca alebo výrobca pýta fotografie a ďalšie údaje?
Pri reklamácii môže zákazník dostať požiadavku na fotografie, označenie disku, údaje o vozidle, popis okolností vzniku problému alebo výsledok merania.
Na prvý pohľad to môže vyzerať ako zbytočná administratíva. Z technického pohľadu však ide o vytvorenie histórie konkrétneho prípadu.
Potrebné môže byť zistiť napríklad:
- o aký konkrétny disk ide,
- na akom vozidle bol použitý,
- ako a kedy sa problém prejavil,
- či problém vznikol náhle alebo postupne,
- čo bolo na výrobku alebo vozidle namerané,
- ako vyzerá poškodenie,
- či sa podobný problém objavil aj pri ďalších kusoch.
Informácie o vozidle, používaní a okolnostiach vzniku problému pomáhajú zistiť prečo sa to stalo.
Kedy stačí fotografia a kedy treba samotný disk?
Nie každý problém vyžaduje rovnaký rozsah analýzy.
Pri niektorých prípadoch môže byť charakter poškodenia spolu s dostupnými údajmi dostatočne zrejmý. Pri iných by bolo rozhodovanie iba podľa fotografie technicky nespoľahlivé.
Fotografia veľmi dobre ukáže vzhľad a miesto poškodenia. Nemusí však umožniť zmerať geometriu kolesa, overiť opakovateľnosť problému alebo spoľahlivo určiť mechanizmus vzniku praskliny.
Preto môže byť potrebné fyzické vrátenie výrobku, meranie alebo ďalšie technické posúdenie.
Prejav problému a jeho príčina sú dve rozdielne veci
| Čo zákazník pozoruje | Čo musí technické posúdenie zisťovať |
|---|---|
| Disk praskol | Aký mechanizmus viedol ku vzniku praskliny? |
| Auto vibruje | Ktorá časť zostavy vibrácie spôsobuje? |
| Povrch sa odlupuje | Ide o problém povrchovej úpravy, mechanické poškodenie, chemické pôsobenie alebo inú príčinu? |
| Koleso stráca tlak | Kadiaľ tlak uniká a ktorá časť zostavy je príčinou? |
Technické posúdenie sa teda snaží prejsť od pozorovaného následku k príčinnému mechanizmu.
Automobil je systém. Disk v ňom nefunguje sám
Veľmi dobre to vidíme pri vibráciách.
Zákazník namontuje nové kolesá a následne začne vozidlo pri určitej rýchlosti vibrovať. Časová súvislosť prirodzene vytvára hypotézu:
Je to úplne legitímna počiatočná hypotéza. Stále je to však hypotéza, ktorú treba overiť.
Na výsledné správanie kolesa vplýva celá zostava:
disk ↔ pneumatika ↔ vyváženie ↔ vystredenie ↔ upevnenie ↔ náboj ↔ brzda ↔ podvozok ↔ vozidlo
Ak teda meranie samotného disku nepreukáže problém, technické vyšetrovanie sa môže presunúť na ďalšie časti zostavy.
NTF: čo ak sa deklarovaná chyba na vrátenom diele nepotvrdí?
Automobilový záručný manažment pozná aj pojem NTF – No Trouble Found. V slovenčine ho môžeme vysvetliť ako situáciu, keď sa deklarovaný problém pri analýze vráteného dielu nepotvrdí.
Je to veľmi dôležitý koncept, pretože oddeľuje dve veci:
Napríklad vozidlo pri jazde skutočne vibruje.
Samotný disk môže pri meraní vyhovovať a príčina môže ležať inde v zostave.
Znamená, že deklarovaný problém sa pri analýze konkrétneho vráteného dielu nepodarilo potvrdiť. Ďalšou otázkou potom môže byť, kde sa skutočná príčina nachádza.
Čo sa stane, keď sa výrobná chyba skutočne potvrdí?
Tu sa ukazuje rozdiel medzi jednoduchým vybavením reklamácie a systémovým riadením kvality.
Najjednoduchší pohľad by bol:
Zákazníkov problém tým môže byť vyriešený. Pre výrobcu však zostáva ďalšia otázka:
Prečo výrobný systém dovolil, aby takýto výrobok vznikol a dostal sa až do reálnej prevádzky?
Ak sa preukáže výrobná nezhoda, podľa charakteru a závažnosti problému sa hľadá jej koreňová príčina. Následne sa posudzuje, či rovnaká príčina môže ovplyvňovať ďalšie výrobky alebo procesy a čo treba zmeniť, aby sa problém neopakoval.
8D: nestačí odstrániť následok, treba hľadať príčinu
Jednou zo zaužívaných metodík systematického riešenia problémov v automobilovom priemysle je 8D.
Nie je potrebné, aby zákazník poznal jednotlivé administratívne kroky. Dôležitá je samotná logika:
Bez správneho popisu problému možno veľmi ľahko analyzovať nesprávnu vec.
Cieľom je zabrániť tomu, aby sa potenciálny problém ďalej šíril.
Nestačí pomenovať poškodenie. Potrebné je vysvetliť mechanizmus jeho vzniku.
Opatrenie má hodnotu až vtedy, keď skutočne zabráni opakovaniu problému.
IATF 16949 neznamená, že každá jednotlivá reklamácia musí automaticky viesť ku kompletnému 8D procesu. Metodika však veľmi dobre ukazuje spôsob uvažovania automobilového priemyslu.
Nestačí odstrániť následok. Ak ide o systémový problém, treba odstrániť jeho príčinu.
Reklamácia jedného disku môže zmeniť výrobu ďalších
Toto je časť procesu, ktorú zákazník prakticky nikdy nevidí.
Ak analýza odhalí systémovú príčinu problému, získaná informácia sa môže preniesť späť do systému kvality – napríklad do hodnotenia rizík, spôsobu kontroly, kontrolného plánu alebo samotného výrobného procesu.
Vzniká tak spätná informačná slučka:
vývoj → výroba → kontrola → trh → reálna prevádzka → problém → reklamácia → analýza → nápravné opatrenie → výroba
Práve preto majú reklamácie v kvalitne riadenom automobilovom systéme ešte druhú hodnotu. Nie sú iba spôsobom riešenia konkrétneho zákazníckeho prípadu. Sú zdrojom údajov z reálnej prevádzky.
CQI-14: reklamácia nemá byť iba presúvaním nákladov
Na automobilový systém záručného manažmentu nadväzuje aj metodika CQI-14 Automotive Warranty Management organizácie AIAG.
Jej základná filozofia je pre pochopenie reklamácií mimoriadne zaujímavá: záručný proces nemá byť iba systémom, v ktorom sa medzi jednotlivými účastníkmi dodávateľského reťazca rozhoduje, kto zaplatí náklady vzniknutého problému.
Hodnota vzniká vtedy, keď sa údaje zo záruk a vrátených dielov využívajú na identifikáciu problémov, hľadanie koreňových príčin a prevenciu ich opakovania.
Dobre fungujúci systém sa nepýta iba „Kto za problém zaplatí?“, ale tiež „Prečo problém vznikol a čo treba urobiť, aby sa neopakoval?“
A kde sú v tom záručné podmienky samotného výrobcu?
IATF 16949, technická analýza výrobku a konkrétne záručné podmienky výrobcu nie sú jedna a tá istá vec.
Záručné podmienky určujú rozsah obchodnej záruky konkrétneho výrobcu – napríklad dobu jej trvania, výrobné alebo materiálové vady, na ktoré sa vzťahuje, a okolnosti, ktoré výrobca zo svojej záruky vylučuje.
Pri našom prieskume podmienok výrobcov kolies je dobre viditeľné, že ani samotní výrobcovia nepracujú s jednoduchou logikou „výrobok sa pokazil počas záruky = automaticky výrobná vada“.
AUTEC
Všeobecné obchodné podmienky AUTEC pracujú s vadami výrobku a deklarovanými vlastnosťami, ale zároveň počítajú s možnosťou výrobok preskúmať. Medzi vylúčené okolnosti patria napríklad nesprávne používanie, montáž alebo skladovanie, opotrebovanie, nevhodná údržba, určité chemické či elektrické vplyvy, nerešpektovanie pokynov alebo neoprávnené úpravy výrobku.
ALCAR
Aj podmienky ALCAR ukazujú význam správneho popisu konkrétneho problému. Pracujú s povinnosťou výrobok skontrolovať a pri oznámení vady presne uviesť dôvod reklamácie. Zároveň zdôrazňujú potrebu overiť vhodnosť kolesa pre konkrétne vozidlo a dostatočný priestor ešte pred montážou.
Záruka výrobcu nie je poistením proti každému poškodeniu výrobku. Rovnako platí, že poškodenie vzniknuté počas záručnej doby ešte samo osebe neurčuje jeho príčinu. Práve preto má technické posúdenie význam.
Konkrétne záručné podmienky výrobcu však nemožno zamieňať so zákonnými právami slovenského spotrebiteľa. Tie sú samostatnou právnou vrstvou a venujeme sa im v samostatnom článku.
Tri veci, ktoré si z procesu reklamácie odniesť
Prasklina, vibrácia alebo poškodenie povrchu sú začiatkom technického posudzovania, nie automatickou diagnózou.
Čím presnejšie dokážeme spojiť výrobok s okolnosťami problému, tým kvalitnejšie možno hľadať jeho skutočnú príčinu.
Kvalitný systém sa pýta, prečo chyba vznikla, či sa môže opakovať a aké nápravné opatrenie treba prijať.
Čo teda v automobilovom priemysle znamená reklamácia?
Po celej tejto ceste sa dostávame k trochu inému pohľadu na reklamáciu, než aký prirodzene vidí zákazník pri odovzdaní poškodeného výrobku.
Áno, na konci musí vzniknúť rozhodnutie o konkrétnom prípade. Z pohľadu systému kvality však môže byť rovnako dôležité to, čo sa výrobca z problému dozvie.
Kvalita nie je iba schopnosť vyrobiť dobrý disk. Je to aj schopnosť správne analyzovať problém, keď sa objaví, nájsť jeho príčinu a získané poznanie vrátiť späť do výrobného systému.
Práve v tomto kontexte dáva IATF 16949 reklamačnému procesu oveľa širší význam.
Reklamácia jedného výrobku môže byť zároveň informáciou, ktorá pomôže zlepšiť tisíce ďalších.
Zdroje a odborné podklady
Automobilový systém kvality a záručný manažment:
IATF – International Automotive Task Force
AIAG – CQI-14 Automotive Warranty Management
General Motors – Customer Specific Requirements for IATF 16949
Príklady záručných a obchodných podmienok výrobcov kolies:
AUTEC – Terms and Conditions
ALCAR – General Terms and Conditions
Záručné podmienky výrobcov používame ako príklady praxe odvetvia. Neinterpretujeme ich ako definíciu zákonných práv slovenského spotrebiteľa. IATF 16949 zároveň predstavuje systém riadenia kvality organizácie a nemožno ho zamieňať s homologizáciou konkrétneho hliníkového disku.
Často kladené otázky
Nie. Prasklina je prejav poškodenia. Technické posúdenie musí podľa okolností zisťovať mechanizmus jej vzniku a odlíšiť napríklad výrobnú alebo materiálovú príčinu od následku vonkajšieho mechanického zaťaženia.
Pretože samotný poškodený výrobok nemusí obsahovať všetky informácie potrebné na určenie príčiny. Údaje o vozidle, okolnostiach vzniku problému, montáži, meraniach a fotografie pomáhajú spojiť fyzický stav výrobku s jeho históriou.
NTF je skratka z anglického No Trouble Found. Označuje situáciu, keď sa deklarovaný problém pri analýze vráteného dielu nepotvrdí. Neznamená to automaticky, že zákazník problém nepozoroval – jeho príčina sa môže nachádzať v inom komponente alebo v interakcii viacerých častí vozidla.
Nie. IATF 16949 je systém riadenia kvality výrobcu, nie záruka absolútnej bezchybnosti každého jednotlivého kusu. Jeho význam spočíva aj v tom, ako organizácia nezhody zisťuje, analyzuje, rieši a ako zabraňuje ich opakovaniu.
Nie automaticky. Aftermarket označuje predovšetkým trh a distribučný kanál. Výrobca aftermarketových kolies môže zároveň fungovať podľa systému kvality automobilového priemyslu, napríklad IATF 16949.
Nie. IATF 16949 vyžaduje systematický proces riešenia problémov, ale neznamená to, že každý jednotlivý reklamačný prípad musí automaticky viesť ku kompletnému 8D procesu. 8D je jedna zo zaužívaných metodík systematického hľadania príčiny a nápravy problému.
🧭 Pokračujte v našom knowledge centre
Reklamácie sú iba jednou časťou sveta hliníkových diskov. V hlavnom odbornom rozcestníku nájdete vysvetlenia k výberu kolies, TÜV certifikátom, homologizácii, zápisu do technického preukazu, rozmerom aj technickým vlastnostiam diskov.
Odborné články CentrumKolies rozdelené podľa tém a otázok, ktoré pri výbere a používaní kolies reálne vznikajú.
Prečo samotné označenie originál alebo aftermarket nevysvetľuje technológiu výroby ani úroveň výrobného systému.
Samostatný pohľad na reklamačný proces a práva zákazníka podľa slovenského práva.
Kam s výberom nových kolies?
Ak už viete, čo hľadáte, môžete pokračovať priamo do príslušnej časti ponuky.
Riešenia pre každodenné používanie s homologizáciou pre európsky trh.
Výber pre zákazníkov, ktorí hľadajú špecifický dizajn, technológie a exkluzivitu.
Technológia kombinujúca nízku hmotnosť, pevnosť a rozumnú cenu.
Vrchol ponuky pre športové, luxusné a individuálne projekty.
Ak si sa dostal až sem, pri objednávke na CentrumKolies.sk použi kód HZTR a získaj 1 % zľavu.









